Semana passada eu falei um pouco sobre a importância do pós-venda. Assim como outras ferramentas de fidelização e tudo na vida, o equilíbrio está no meio-termo. E um dos mandamentos que costumam gerar equívocos entre os empreendedores que querem prosperar é o que diz para tratar o cliente como rei.
Empresas de todos os tamanhos pensam que o relacionamento com o cliente é atormentá-lo para cumprir as metas do que se convencionou chamar de pós-venda. Aposto que vai ser difícil encontrar um leitor dessas linhas que nunca tenha sido importunado por algum representante de uma empresa que não tinha nada realmente importante a dizer.
“O senhor ficou satisfeito com o atendimento?”, diz a voz do outro lado. “Gostaria de fazer alguma sugestão para melhorar nossa qualidade?”. Por trás dessas perguntas costuma haver boas intenções. Mas, muitas vezes, falta bom senso. Ligar para o cliente em hora imprópria apenas para saber se ele ficou satisfeito, em vez de agradar, pode ter o efeito oposto.
Amigos meus já tiveram de estacionar o carro para atender ligações de companhias que queriam apenas saber se “estava tudo bem”. Alguns pediram, imploraram para não ser mais incomodados dessa maneira, mas não adiantou.
Telefonar e mandar e-mails e cartas desnecessárias parece ser uma mania em diversas empresas, principalmente nos setores em que o cliente não vê tanta diferença entre o produto oferecido por essa ou aquela marca. Além das operadoras de telefonia, estão nesse grupo muitas administradoras de cartão de crédito, seguradoras, planas de saúde e bancos. Preocupa-me ver que há empresas jovens trilhando esse mesmo caminho, adquirindo precocemente vícios típicos das grandes corporações.
Se você estiver fazendo essa perseguição involuntária, é melhor parar já. Se ela crescer, a possibilidade de o empreendedor se afastar desse tipo de decisão aumenta. Logo você só terá acesso a relatórios e números produzidos por seus colaboradores, mostrando que essas ações geram resultados. Em seguida vem a tentação de usar um canal destinado ao relacionamento com o cliente para vender novos produtos.
Não estou dizendo que se deve desistir do pós-venda, mas sugerindo que isso seja feito com inteligência e criatividade. Para evitar que seus funcionários perturbem o cliente empurrando vendas, o empreendedor precisa tomar a iniciativa de implantar um código de comportamento. Os vendedores devem ser orientados a reduzir a ansiedade e a não disparar telefonemas sem nenhum discernimento. Senão o pós-venda será apenas um custo a mais. E o resultado, perverso – afugentar o cliente que estava bem impressionado.
P.S. Prometo não ligar para nenhum empreendedor para perguntar se gostou desse artigo e se não gostaria de comprar meus serviços de consultor.
Empresas de todos os tamanhos pensam que o relacionamento com o cliente é atormentá-lo para cumprir as metas do que se convencionou chamar de pós-venda. Aposto que vai ser difícil encontrar um leitor dessas linhas que nunca tenha sido importunado por algum representante de uma empresa que não tinha nada realmente importante a dizer.
“O senhor ficou satisfeito com o atendimento?”, diz a voz do outro lado. “Gostaria de fazer alguma sugestão para melhorar nossa qualidade?”. Por trás dessas perguntas costuma haver boas intenções. Mas, muitas vezes, falta bom senso. Ligar para o cliente em hora imprópria apenas para saber se ele ficou satisfeito, em vez de agradar, pode ter o efeito oposto.
Amigos meus já tiveram de estacionar o carro para atender ligações de companhias que queriam apenas saber se “estava tudo bem”. Alguns pediram, imploraram para não ser mais incomodados dessa maneira, mas não adiantou.
Telefonar e mandar e-mails e cartas desnecessárias parece ser uma mania em diversas empresas, principalmente nos setores em que o cliente não vê tanta diferença entre o produto oferecido por essa ou aquela marca. Além das operadoras de telefonia, estão nesse grupo muitas administradoras de cartão de crédito, seguradoras, planas de saúde e bancos. Preocupa-me ver que há empresas jovens trilhando esse mesmo caminho, adquirindo precocemente vícios típicos das grandes corporações.
Se você estiver fazendo essa perseguição involuntária, é melhor parar já. Se ela crescer, a possibilidade de o empreendedor se afastar desse tipo de decisão aumenta. Logo você só terá acesso a relatórios e números produzidos por seus colaboradores, mostrando que essas ações geram resultados. Em seguida vem a tentação de usar um canal destinado ao relacionamento com o cliente para vender novos produtos.
Não estou dizendo que se deve desistir do pós-venda, mas sugerindo que isso seja feito com inteligência e criatividade. Para evitar que seus funcionários perturbem o cliente empurrando vendas, o empreendedor precisa tomar a iniciativa de implantar um código de comportamento. Os vendedores devem ser orientados a reduzir a ansiedade e a não disparar telefonemas sem nenhum discernimento. Senão o pós-venda será apenas um custo a mais. E o resultado, perverso – afugentar o cliente que estava bem impressionado.
P.S. Prometo não ligar para nenhum empreendedor para perguntar se gostou desse artigo e se não gostaria de comprar meus serviços de consultor.
fonte: Exme PME
Boa semana!
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