Preços baixos e qualidade dos produtos já não representam diferenciais e vantagens competitivas no mercado, mas sim uma necessidade imposta pela atual conjuntura econômica e empresarial e, portanto, o que dá sustentação à própria sobrevivência de qualquer organização numa economia de mercado. Nem tradição de excelência no passado representa garantia de manutenção de clientes antigos nas carteiras das empresas.
É inquestionável que qualquer empresa deveria oferecer seus produtos com boa qualidade e preços compatíveis no mercado. Mas será que, além disso, elas vêm atendendo satisfatoriamente os consumidores de seus produtos? Não, infelizmente isto não acontece.
Uma visão imediatista e limitada dos negócios leva uma boa parcela das empresas a enxergarem uma “brilhante” definição para seus clientes: eles são meros geradores de caixa e fonte de lucro, pouco importa seus anseios e necessidades. É um tremendo equívoco, pois a empresa sempre será lembrada pelo consumidor; com satisfação ou revolta, dependerá do tratamento que lhe for dispensado.
Ora, se não há a preocupação de garantir cobertura futura aos seus clientes antes de consumada a venda, como será depois que já garantiu seus lucros? Quer dizer, são empresas que simplesmente estacionam após o segundo estágio do processo, isto é, a partir do momento em que o dinheiro engorda seus caixas viram as costas aos seus clientes e dão por encerrada sua participação. Missão cumprida? Então é assim mesmo que funciona? Claro que não. É obvio que não deve e nem pode ser assim, ainda que fosse apenas um consumidor a reclamar assistência. É absolutamente imprescindível que as empresas garantam a plena satisfação dos consumidores, não só com qualidade e preços, mas também com a assistência e o atendimento que eles necessitam, pois esta é a única forma de conquistar sua fidelidade. Ou então, será melhor irem se acostumando com a idéia de perdê-los para concorrentes mais sensatos.
É claro que, nesse caso, agir com sensatez significa investir um pouco num importante detalhe: o estágio pós-venda. Nada que represente um grande desfalque para seus cofres, porém só o suficiente para criar e manter um departamento específico, com alguns funcionários encarregados de acompanhar, entender e dar soluções para as reclamações dos consumidores, descobrir suas reações em relação ao produto vendido, quais são seus anseios e necessidades, enfim, tudo o que pode determinar um aprimoramento do produto, a plena satisfação dos clientes e a garantia de sua fidelidade.
Afinal, um permanente relacionamento com o consumidor, a fim de conhecê-lo e entender seus anseios, faz parte das estratégias de empresas grandes vencedoras do mercado. Pois, só essa troca de informações é que lhes dá o conhecimento necessário para um constante aprimoramento e a certeza de estarem exibindo produtos e serviços de boa aceitação, nas vitrines do mercado.
Além disso, é preciso contar com planos contingenciais que garantam a imediata regularização de eventuais problemas com os produtos, bem como a prevenção de possíveis irregularidades que podem ocorrer no pós-venda, que acabam por macular a imagem das empresas. O investimento é pouco se comparado com as grandes perdas que um pequeno descuido pode acarretar. Como aconteceu há algum tempo com algumas montadoras do setor automotivo, que foram obrigadas a recorrer ao famoso recall para viabilizar as correções em milhares de unidades vendidas. Veículos que já rodavam quando seus defeitos de fabricação foram descobertos. Nesse caso os defeitos foram corrigidos, mas poderiam ser evitados se detectados em tempo. Fato que, além dos transtornos e os inevitáveis prejuízos de imagem, foi responsável por enormes custos adicionais para as empresas envolvidas.
Com tudo isso, pode-se presumir: quanto maior for o empenho das empresas em prestar a melhor assistência aos consumidores, principalmente após a consumação da venda, tanto maior serão suas chances de conquistar a fidelidade aos seus produtos ou serviços, bem como as garantias de bons resultados futuros para a organização. Até por que os consumidores seguramente voltarão para comprar os produtos ou serviços que lhes deram satisfação.
Então, o melhor que as empresas tem a fazer para não serem surpreendidas com suas guardas baixadas, é arregaçar as mangas e não dar chances para a concorrência devidamente preparada com todo seu arsenal, sempre de olho nas oportunidades que o mercado oferece.
É inquestionável que qualquer empresa deveria oferecer seus produtos com boa qualidade e preços compatíveis no mercado. Mas será que, além disso, elas vêm atendendo satisfatoriamente os consumidores de seus produtos? Não, infelizmente isto não acontece.
Uma visão imediatista e limitada dos negócios leva uma boa parcela das empresas a enxergarem uma “brilhante” definição para seus clientes: eles são meros geradores de caixa e fonte de lucro, pouco importa seus anseios e necessidades. É um tremendo equívoco, pois a empresa sempre será lembrada pelo consumidor; com satisfação ou revolta, dependerá do tratamento que lhe for dispensado.
Ora, se não há a preocupação de garantir cobertura futura aos seus clientes antes de consumada a venda, como será depois que já garantiu seus lucros? Quer dizer, são empresas que simplesmente estacionam após o segundo estágio do processo, isto é, a partir do momento em que o dinheiro engorda seus caixas viram as costas aos seus clientes e dão por encerrada sua participação. Missão cumprida? Então é assim mesmo que funciona? Claro que não. É obvio que não deve e nem pode ser assim, ainda que fosse apenas um consumidor a reclamar assistência. É absolutamente imprescindível que as empresas garantam a plena satisfação dos consumidores, não só com qualidade e preços, mas também com a assistência e o atendimento que eles necessitam, pois esta é a única forma de conquistar sua fidelidade. Ou então, será melhor irem se acostumando com a idéia de perdê-los para concorrentes mais sensatos.
É claro que, nesse caso, agir com sensatez significa investir um pouco num importante detalhe: o estágio pós-venda. Nada que represente um grande desfalque para seus cofres, porém só o suficiente para criar e manter um departamento específico, com alguns funcionários encarregados de acompanhar, entender e dar soluções para as reclamações dos consumidores, descobrir suas reações em relação ao produto vendido, quais são seus anseios e necessidades, enfim, tudo o que pode determinar um aprimoramento do produto, a plena satisfação dos clientes e a garantia de sua fidelidade.
Afinal, um permanente relacionamento com o consumidor, a fim de conhecê-lo e entender seus anseios, faz parte das estratégias de empresas grandes vencedoras do mercado. Pois, só essa troca de informações é que lhes dá o conhecimento necessário para um constante aprimoramento e a certeza de estarem exibindo produtos e serviços de boa aceitação, nas vitrines do mercado.
Além disso, é preciso contar com planos contingenciais que garantam a imediata regularização de eventuais problemas com os produtos, bem como a prevenção de possíveis irregularidades que podem ocorrer no pós-venda, que acabam por macular a imagem das empresas. O investimento é pouco se comparado com as grandes perdas que um pequeno descuido pode acarretar. Como aconteceu há algum tempo com algumas montadoras do setor automotivo, que foram obrigadas a recorrer ao famoso recall para viabilizar as correções em milhares de unidades vendidas. Veículos que já rodavam quando seus defeitos de fabricação foram descobertos. Nesse caso os defeitos foram corrigidos, mas poderiam ser evitados se detectados em tempo. Fato que, além dos transtornos e os inevitáveis prejuízos de imagem, foi responsável por enormes custos adicionais para as empresas envolvidas.
Com tudo isso, pode-se presumir: quanto maior for o empenho das empresas em prestar a melhor assistência aos consumidores, principalmente após a consumação da venda, tanto maior serão suas chances de conquistar a fidelidade aos seus produtos ou serviços, bem como as garantias de bons resultados futuros para a organização. Até por que os consumidores seguramente voltarão para comprar os produtos ou serviços que lhes deram satisfação.
Então, o melhor que as empresas tem a fazer para não serem surpreendidas com suas guardas baixadas, é arregaçar as mangas e não dar chances para a concorrência devidamente preparada com todo seu arsenal, sempre de olho nas oportunidades que o mercado oferece.
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